Functional Support Analyst / Customer Support Agent

Company Profile:

Onze opdrachtgever OCLC, met hoofdkantoor in USA, is een grote speler op het gebied van bibliotheekautomatisering voor openbare, wetenschappelijke en speciale (ziekenhuis, gevangenis, musea e.d.) bibliotheken. OCLC heeft zo’n 20 kantoren, verspreid over 4 werelddelen: Europa, Noord-Amerika, Azië en Australië. In Nederland hebben ze twee vestigingen: Leiden en Eelde. De missie van OCLC is ‘kennis is er om gedeeld te worden’. Met een baan binnen het internationale OCLC draag je bij aan deze missie in de ondersteuning van bibliotheken en het toegankelijk houden van informatie… wereldwijd!

on www.oclc.org you will find more information about our client.

Voor OCLC zijn we op zoek naar een:

Functional Support Analyst / Customer Support Agent

Standplaats: Eelde

Ben jij analytisch, klantgericht en houd je van puzzelen? Vind je de IT-wereld interessant en werk je graag voor een bedrijf met maatschappelijke en educatieve impact? Dan zoeken wij jou!

Over OCLC:

OCLC is een internationaal samenwerkingsverband van openbare, wetenschappelijke en speciale bibliotheken. Wereldwijd zijn er zo’n 20 kantoren, twee daarvan staan in Nederland: in Leiden en Eelde. Ons hoofdkantoor is gevestigd in Dublin, Ohio (US).

Wise is het systeem van OCLC voor gebruik in openbare bibliotheken. Wise ondersteunt bibliotheken bij hun maatschappelijke en educatieve taken. Het bevorderen van geletterdheid en leesplezier, het stimuleren van persoonlijke ontwikkeling en het toegankelijk maken van informatie – ons motto is niet voor niets ‘Kennis is er om gedeeld te worden’. Via Wise kunnen bibliotheken nauw samenwerken met andere bibliotheken, onderwijsinstellingen en culturele partners. Wise wordt gebruikt in Nederland, Vlaanderen en de US.

What are you going to do?

'Libraries only lend out books.' Do you think so too? You are mistaken! Libraries also organize (online) activities, courses, facilitate workplaces, etc. A lot happens behind the scenes to make all these activities possible. Our Wise platform plays a crucial role in this. Systems are available to users 24/7, and connected to countless other applications and peripherals. Think of web applications, mail servers, lending machines, payment facilities, printers, etc.

Jij ondersteunt samen met je andere collega’s van de afdeling Operations, bibliotheken – onze klanten – in het gebruik van Wise:

• Als Customer Support Agent ben je het eerste aanspreekpunt voor onze klanten. Je bent verantwoordelijk voor het behandelen van binnenkomende vragen en meldingen. Deze binnenkomende vragen en meldingen zijn soms behoorlijk complex. Om de vragen op te kunnen lossen zoek je in documentatie, de database, of heb je contact met collega’s van jouw afdeling of de development afdeling.
• Together with your colleagues, you provide support to our customers (library organizations) in (mainly) the Netherlands and Flanders. We do this via tickets, telephone and sometimes also on location. Your knowledge of Wise will come in handy.
• Je onderhoudt (pro)actief contact met onze klanten. Je analyseert hun vragen en biedt functionele oplossingen.
• Je zorgt ervoor dat de gebruikersdocumentatie up-to-date is.
• Wise is in full development. You contribute to the development and testing of new functionalities. Do you have ideas, creative insights and solutions? Improvement suggestions are always welcome!
• You share your knowledge: providing demos or training to customers and colleagues can eventually become part of the work.
• You will work with Zendesk, JIRA, Confluence, MySQL and MindTouch, among others, for user documentation.

Your personality is characterized as:

• Service-oriented and customer-oriented.
• You are used to working independently on various parts of the infrastructure.
• You have good communication skills, both in Dutch and English.
• You think in solutions
• A results-oriented attitude.
• Someone who enjoys working in a team as well as independently.

What are you bringing?

• MBO+/HBO working and thinking level.
• Werkervaring in IT-support of een dienstverlenende functie (Werkervaring binnen de IT is niet vereist, het is vooral belangrijk dat je affiniteit hebt met het werken in een IT organisatie).
• Good communication skills in Dutch and English.
• A customer-oriented and eager to learn attitude. You are careful, stress-resistant and analytical. You like to work independently.
• The reports and questions we receive are sometimes quite complex. You would like to get stuck into such 'puzzles'.

Your colleagues

Your desk is located in the OCLC office in Eelde, right next to Groningen Airport Eelde. You will become part of the Operations department, the support team consists of about 15 direct colleagues. You will also work closely with the Product Management and Development departments, both in Eelde and in the US. You report to the Team Lead Support. The atmosphere in the office is informal, open and collegial. We currently work partly at the office, partly at home, but of course you can also work at the office every day.

What can you expect from OCLC?

• A versatile position within an international IT company.
• Een 32–40-urige werkweek, met thuiswerkmogelijkheden inclusief thuiswerkvergoeding.
• Een salaris tussen de €2600,- en €3200,- bruto per maand, op basis van 40 uur (excl. vakantiegeld).
• 26 vacation days with full-time employment. You will also have the option to buy or sell vacation days.
• Goede secundaire arbeidsvoorwaarden: een premievrij pensioen, flexibele werktijden, eindejaarsuitkering, 24/7 beschikbare coach, collectieve ziektekostenverzekering, reiskostenvergoeding, internetvergoeding, fietsplan en meer!

Do you have questions?

Het werving- en selectietraject wordt verzorgd door Ypsylon Recruitment. Heb je interesse in deze functie en voldoe je aan het gestelde profiel? Reageer dan via [email protected] of via onze site www.ypsylon.nl.

Voor vragen kun je contact opnemen met Britt van Eijk tel. +31 6 27 40 02 15 of Daniel Charmes +31 6 25 10 22 43